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售中客服工作流程
发表评论 来源:本站 编辑:baihua 日期:2019-06-22

  售中客服工作流程_IT/计算机_专业资料。一:产品信息(必须熟记) 产品信息(必须熟记) 包包的尺寸、材质、功能、 包包的尺寸、材质、功能、库存 (本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合(特殊物件可以阐述与照片完全相同) ) 二:回

  一:产品信息(必须熟记) 产品信息(必须熟记) 包包的尺寸、材质、功能、 包包的尺寸、材质、功能、库存 (本店承诺都是实物拍摄,不用担心与实物不符合(特殊物件可以阐述与照片完全相同) ) 二:回答要点: 回答要点: 1:回答买家问题必须保证一定速度,不能让买家久等 2:针对买家问的问题去回答,必须回答买家想知道的信息 3:通过简单的交谈就能了解买家的心理,根据他的对产品的需求去推荐 4:语气柔和,亲和力要强,多用语言气词,对买家的尊称都用“您” 5:买家在两件产品中犹豫不决拿不定主意的时候,客服人员要主动帮助买家去拿主意,推 荐好卖的热销产品,他让尽快拍下产品,不要让他有犹豫不买的机会。 6:买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍,引起买家的兴趣,增加他 的购买欲望。 7:态度:客服人员应无时无刻的保持最良好的状态,绝不可对买家冷嘲热讽,更不可对骂。 买家处于不良状态,客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。 三:常见提问 1:对于喜欢还价、赠品的买家怎样回答? 对于喜欢还价、 的买家怎样回答? 对于喜欢还价 赠品的买家怎样回答 议价是客户的权利,只需要重复的回复,态度热情友好, 议价是客户的权利,只需要重复的回复,态度热情友好,客服有责任主动保持轻松的沟通 氛围 Q:有小礼物就送我一个吧 老板优惠点 就送我一个小礼物呗 有小礼物就送我一个吧/老板优惠点 有小礼物就送我一个吧 老板优惠点,就送我一个小礼物呗 在卖的宝贝我真的没有权利送的,要不我让仓库的同事找找看,如果有就给您一个 要不我让仓库的同事找找看 如果有就给您一个,如果没 在卖的宝贝我真的没有权利送的 要不我让仓库的同事找找看 如果有就给您一个 如果没 有您也不要怪我的哦~~~ 有您也不要怪我的哦 Q:包包太贵了 就优惠点 这个包包我在别家看是 50 块,只不过没有货 你就 50 呗/我是你们的 包包太贵了,就优惠点 只不过没有货,你就 包包太贵了 就优惠点/这个包包我在别家看是 只不过没有货 我是你们的 老顾客了,给点优惠吧 老顾客了 给点优惠吧 不好意思的,已经是微利销售了的 抱歉抱歉的,统一不议价的哦 已经是微利销售了的,抱歉抱歉的 统一不议价的哦,亲 不好意思的 已经是微利销售了的 抱歉抱歉的 统一不议价的哦 亲 Q:你们家最近有什么活动 你们家最近有什么活动 就包邮哦,还有特价热卖款式包邮 还有特价热卖款式包邮,不包邮地区热卖款式每件 除不包邮地区外买满了 100 就包邮哦 还有特价热卖款式包邮 不包邮地区热卖款式每件 元哦,默认的是汇通快递 运费收 5 元哦 默认的是汇通快递 Q:淘宝 VIP 是什么?可以给我 VIP 价格吗? 是什么? 价格吗? 淘宝 VIP 是淘宝设置的,仅限于淘宝 VIP 会员,不是我们设置的,您拍下来后系统会自动显 是淘宝设置的, 会员,不是我们设置的,您拍下来后系统会自动显 示促销 VIP 价格的哦 2:买家担心我们的发货问题?(物流运输) :买家担心我们的发货问题? 物流运输) Q:什么时候发货 什么时候发货? 什么时候发货 五点前拍下并付款了,当天下午统一发货的哦 当天下午统一发货的哦,亲 五点前拍下并付款了 当天下午统一发货的哦 亲 Q:不会发个次品吧 线头 拉链 包装的帮我弄好点 不要发错了 不会发个次品吧?线头 拉链,包装的帮我弄好点 不会发个次品吧 线头,拉链 包装的帮我弄好点/不要发错了 是全新的,您放心的哦 我们发货前都会仔细检查好和包装的,亲 您放心的哦,我们发货前都会仔细检查好和包装的 是全新的 您放心的哦 我们发货前都会仔细检查好和包装的 亲! Q:是什么快递 多久能到 是什么快递?多久能到 是什么快递 多久能到? 默认是汇通的哦,发货后一般 发货后一般( 天左右到的 主要是看快递公司安排的哦,亲 天左右到的,主要是看快递公司安排的哦 默认是汇通的哦 发货后一般 )天左右到的 主要是看快递公司安排的哦 亲 Q:可以包邮吗?买多几个包邮?邮费便宜点 :可以包邮吗?买多几个包邮? 快递费是快递公司收取的哦 3:买家咨询产品的结构、质量 颜色 的问题 买家咨询产品的结构、 颜色,的问题 买家咨询产品的结构 质量,颜色 Q:实物是怎么样的 包包有隔层吗?可以斜跨吗?带子多长? 实物是怎么样的?/包包有隔层吗 实物是怎么样的 包包有隔层吗?可以斜跨吗?带子多长? 结构图下面有尺寸注明以及宝贝描述的, 结构图下面有尺寸注明以及宝贝描述的,亲您对比看看哦 Q:色差大吗?实物与图片一致吗? :色差大吗?实物与图片一致吗? 图片是实物拍摄的,但是会色差的哦,色差大小是要看个人显示器的哦 的哦, 图片是实物拍摄的,但是会色差的哦,色差大小是要看个人显示器的哦,亲可以参考下 买家的评价和细节图的哦 Q:质量怎么样?不会很差的吧? :质量怎么样?不会很差的吧? 图片是实物拍的, 参考一下宝贝描述里面的细节图和其它买家的评价比较好, 图片是实物拍的,MM 参考一下宝贝描述里面的细节图和其它买家的评价比较好,每个 人的质量标准可能不一样的 Q:你们的包这么便宜质量是不是很差?你们家的包和别家款式的,质量也一样么? 你们的包这么便宜质量是不是很差? 你们的包这么便宜质量是不是很差 你们家的包和别家款式的,质量也一样么? 每个人的标准不一样的,如果对质量要求比较高的话不一定能满足的 比较高的话不一定能满足的, 每个人的标准不一样的,如果对质量要求比较高的话不一定能满足的,我们是根据进价 来定价的 Q:包包的花纹和图案都一样的吧? :包包的花纹和图案都一样的吧? 图片是实物拍摄的, 图片是实物拍摄的,但是由于布料裁剪的关系每个包包图案的位置都可能不同的 Q:包包味道大不大,有没有臭味? :包包味道大不大,有没有臭味? 新包包因为包装可能会有小小味道的, 透透气就好了的, 绝大部分买家没有这个问题的, 新包包因为包装可能会有小小味道的, 透透气就好了的, 绝大部分买家没有这个问题的, 我们也没有觉得有很大的味道哦 Q:包包是哪里生产的? 包包是哪里生产的? 包包是哪里生产的 我们自己厂家定做的哦 Q:会掉色么?包包容易变形不? 会掉色么? 会掉色么 包包容易变形不? 暂时还没有 MM 反映过的哦 Q:哪个颜色好看?哪个包包好看?你觉得我背这个包怎么样?哪个颜色卖的多? 哪个颜色好看? 哪个颜色好看 哪个包包好看?你觉得我背这个包怎么样?哪个颜色卖的多? 看个人的喜好比较好的 主要是看您自己喜欢的哦,毕竟每个人的喜好不一样的/不好意 比较好的, 看个人的喜好比较好的,主要是看您自己喜欢的哦,毕竟每个人的喜好不一样的 不好意 不知道您的标准是怎样的?这个我不太懂的 加害羞的表情) 思,不知道您的标准是怎样的 这个我不太懂的 加害羞的表情 不知道您的标准是怎样的 这个我不太懂的(加害羞的表情 售后保障 售后保障 Q:包包收到了不喜欢可以退吗?不适合可以退吗?可以换别的款吗? 包包收到了不喜欢可以退吗?不适合可以退吗?可以换别的款吗? 包包收到了不喜欢可以退吗 收到货后七天内不喜欢可以退换的, 收到货后七天内不喜欢可以退换的,但来回的快递费亲您承担的哦 Q:收到了有质量问题怎么办? 收到了有质量问题怎么办? 收到了有质量问题怎么办 您签收的时候当着快递员面前检查就可以了哦, 您签收的时候当着快递员面前检查就可以了哦,有问题可以拒收或者打电话给我们的 交易处理 Q:我拍错了,不要这款,帮我换另外一款的、颜色拍错了,帮我换成红色 我拍错了,不要这款,帮我换另外一款的、颜色拍错了, 我拍错了 亲,避免发错货,麻烦重拍一下~~~~ 避免发错货,麻烦重拍一下 Q:我付款了,但是我不喜欢那个包包,还没有发货的,我可以退款吗? :我付款了, 是我不喜欢那个包包,还没有发货的,我可以退款吗? 包包不喜欢,我们是可以帮您退款的, 小时后申请哦( 包包不喜欢,我们是可以帮您退款的,请在 24 小时后申请哦(注:并在订单备注不要 发货!) 发货!) 转交售后 您好,不好意思 我们这边是售中客服 售后请留言到我们的售后专用旺旺,现在帮您转发您的 您好 不好意思,我们这边是售中客服 售后请留言到我们的售后专用旺旺 现在帮您转发您的 不好意思 我们这边是售中客服,售后请留言到我们的售后专用旺旺 情况给我们的同事,他们稍后会及时和您联系解决的 情况给我们的同事 他们稍后会及时和您联系解决的 售后服务时间是:10.00-19.00,收到您的留言后会及时帮您解决的 请放心 收到您的留言后会及时帮您解决的,请放心 售后服务时间是 收到您的留言后会及时帮您解决的

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